Koblenzer Busbahnhof Hauptbahnhof bei Nacht

Linienverkehr in und um Koblenz

Zufriedenheit mit der koveb ist deutlich gestiegen


Stand: 30.03.2022

Hintergründe der Fahrgastbefragung

Im Auftrag der koveb hat das Bonner infas Institut für angewandte Sozialwissenschaften eine zweite repräsentative Fahrgaststrukturanalyse durchgeführt und der koveb im Dezember 2021 vorgelegt. Im Erhebungszeitraum 28.10 bis 22.11.2021 wurden an Haltestellen, in den Bussen der koveb und online Interviews mit zufällig ausgewählten koveb-Fahrgästen geführt zu folgenden Themen:

  • Nutzungshäufigkeit verschiedener Verkehrsmittel im Alltag
  • Nutzungszwecke 
  • Überwiegend genutzte Fahrkarten
  • Image der koveb
  • Gesamtzufriedenheit mit dem Busangebot der koveb 
  • Zufriedenheit mit den Informationen der koveb (Fahrplan, Verbindungen)
  • Zufriedenheit mit den Tarifen und Fahrkarten in Koblenz
  • Zufriedenheit mit den Haltestellen in Koblenz
  • Zufriedenheit mit den Verbindungen der koveb
  • Zufriedenheit mit den Fahrzeugen der koveb
  • Zufriedenheit mit dem Fahrpersonal der koveb
  • Zufriedenheit mit der Serviceorientierung des Unternehmens
  • Kenntnis und Nutzung von WLAN in den Bussen der koveb
  • Kenntnis und Nutzung des Businfozentrums im Löhr-Center
  • Verbesserungspotential zu den Leistungen und dem Angebot der koveb
  • Fragen zum Fahrverhalten während der Corona-Krise

Im Anschluss wurden die Ergebnisse vom Dezember 2021 mit der ersten Fahrgaststrukturanalyse aus September 2020 in Beziehung gesetzt. Die pandemiebedingte Situation des ÖPNV rund ein Jahr nach der ersten Befragung war hinreichend vergleichbar, um durch eine zweite Befragungswelle Entwicklungstendenzen ablesen zu können.

Die Befragung ist die erste umfangreiche Bestandsaufnahme von Kundenbewertungen nach der Umsetzung des umfangreichen Maßnahmenpakets zum Fahrplanwechsel 2020/21. Sie ist für die koveb insofern besonders aussagekräftig, als ausschließlich tatsächliche Nutzer berücksichtigt wurden.

Gleichwohl stehen die Ergebnisse nach wie vor unter dem Vorbehalt der umfassenden Einschränkungen durch die Pandemie. Das Nachtbusangebot beispielsweise konnte 2021 kaum gefahren werden, hier fehlt eine verlässliche Datengrundlage. Erst nach einer längerfristigen Rückkehr zur „Normalität“ werden die Maßnahmen vollständig wirksam und sichtbar. 86% der Fahrgäste geben an, die Busse nach der Pandemie genauso häufig nutzen zu wollen wie zuvor.

  • Grafiken zur Fahrgastbefragung können Sie hier einsehen. 

Steigerung der Gesamtzufriedenheit

Insgesamt hat sich die Bewertung durch die Fahrgäste im Vergleich zum Vorjahr deutlich gesteigert. Mit dem 2022 laufenden Ausbau der DFI-Anzeiger („Dynamische Fahrgast Information“, d.h. Haltestellenanzeiger mit Echtzeitdaten und Verkehrs-Infos) in Koblenz erwartet die koveb zusätzliche positive Effekte. Schon jetzt zeigt sich, dass sich positive Entwicklungen in Teilbereichen auf das Gesamtbild übertragen. So wurde z.B. die Situation an Haltestellen, an denen bisher oftmals nur das Kopfschild im neuen koveb-Design verändert wurde, besser bewertet.

Im Folgenden soll auf wichtige Aspekte eingegangen und eine Einordnung der infas-Ergebnisse durch die koveb gegeben werden.

Fahrgaststruktur und Alter

Die Zahlen lassen erkennen, dass nach wie vor Frauen und Personen unter 29 Jahren überdurchschnittlich oft die Busse der koveb nutzen. Der Anteil der jüngeren Fahrgäste ist dabei weiter gestiegen. Gemessen an der allgemeinen Altersstruktur der Stadt Koblenz fehlen der koveb weiterhin v.a. männliche Fahrgäste im Alter von 25-50 Jahren. In dieser Gruppe befinden sich viele Berufspendler, die bisher noch mit dem Pkw zur Arbeit fahren.

Bekanntheit der koveb

Der Bekanntheitswert der koveb ist deutlich gestiegen. Dazu tragen wesentlich das markante Design der Busse, die Umrüstung sämtlicher Kopfschilder an den Haltestellenmasten und das griffige koveb-Logo bei. 41% der Fahrgäste gaben an, die koveb gut zu kennen, 24% sogar sehr gut. Die mit Abstand meistgenutzte Linie ist weiterhin die Linie 2/12 (Karthause – Zentrum – Neuendorf – Wallersheim – Kesselheim).

Image der koveb

Bezüglich des Images der koveb wurden erneut fünf zentrale Kriterien abgefragt:

1. Sympathie: Steigerung um 21 %

Die umfangreiche Informations-Strategie der koveb, verbunden mit einem zeitgemäßen Außenauftritt, einer deutlichen Verbesserung des Fahrplanangebots und einer kontinuierlichen Sensibilisierung der MitarbeiterInnen hat die Kunden offenbar überzeugt. Für Sympathiebekundungen hat auch die Bereitstellung des Ahr-Helfershuttles der koveb gesorgt. Auch weiterhin setzt die koveb – wie aktuell mit Spendenaufrufen für die Ukraine in den Bussen – auf soziales Engagement.

2. Zuverlässigkeit: Steigerung um 7%

Hier erwartet die koveb deutliche Verbesserungen mit der flächendeckenden Einführung der dynamischen Fahrgast-Informationsanzeigen (DFI) an den Haltestellen, die dem Kunden Echtzeitdaten liefern. Ebenfalls 2022 wird ein EDV-gesteuertes System zur Anschluss-Sicherung eingeführt. Eine DFI-Förderung ist beim Land RLP beantragt. Die Zufriedenheit mit den Anschlüssen blieb nahezu unverändert. Auch hier erwartet die koveb eine Steigerung der Zufriedenheit, wenn Fahrgäste künftig entsprechende Informationen auf den Bildschirmen in den Bussen ersehen können. 

3. Komfort: Steigerung um 15%

Positiv wahrgenommen wurde der Komfort in den modernen, hellen und sauberen Bussen, die seit 2020 alle mit Klimaanlage und freiem WLAN ausgestattet sind.

4. Umweltgerechtes Angebot: Steigerung um 26%

Die koveb investiert in Umweltschutz setzt auf Gas als Antriebstechnik: 39 Busse fahren mittlerweile klimaneutral mit Biomethan. Darüber informiert die koveb auf ihren Bussen und in ihren unterschiedlichen Werbemedien. Die Kunden nehmen das offensichtlich positiv wahr. Auch Umwelt-Influencer wie @zweidiereisen haben sich bei ihrem Koblenz-Besuch lobend über die neuen koveb-Busse geäußert.

5. Kundenorientierung: Steigerung um 14%

Die Einlösung des Grundsatzes „Der Kunde steht im Mittelpunkt“ ist zentrales Anliegen der koveb. Ganz wesentlich ist eine aktuelle und gut verständliche Information für die Kundinnen und Kunden. Hier setzt die koveb weiterhin auf eine kombinierte Kommunikation über digitale Medien, Drucksachen und persönlichen Kontakt. Neu eingeführt wurde der Newsletter zur aktuellen Verkehrslage. Ende März 2022 wird die zweite koveb-Bürgerinformation als Postwurfsendung an 68.000 Koblenzer Haushalte versendet.

Das bargeldlose Bezahlen soll nach den Sommerferien 2022 bei der koveb eingeführt werden. Dann soll die Möglichkeit bestehen, mit einer Bankkarte direkt im Bus kontaktlos zu bezahlen, für mehr Komfort und Hygiene. 

Zur Entwicklung und Verbesserung der Angebote steht die koveb kontinuierlich im Austausch mit dem Fahrgastbeirat und ermöglicht die persönliche Erreichbarkeit für Kunden über die Hotline, das nach wie vor gut genutzte Bus-Informationszentrum im Löhr-Center und die fünf weiteren Verkaufsstellen.

Zufriedenheitswerte

In allen erfragten Bereichen zu grundlegenden Aspekten des Buslinienverkehrs ist die Zufriedenheit der Fahrgäste im Vergleich zu 2020 gestiegen:

  • Fahrzeuge +15%
  • Erreichen der üblichen Ziele +4%
  • Fahrtangebot + 8%
  • Fahrpersonal +12%
  • Verbindungen +4%
  • Informationen zu Fahrplan und Verbindungen +8%
  • Haltestellen +7%
  • Kundenservice +18%
  • Serviceorientierung +23%
  • Tarife und Fahrkarten +25%
  • Zufriedenheit gesamt +12%

78% der Buskunden sind mit der koveb insgesamt zufrieden oder sehr zufrieden. Dabei unterscheidet sich die Bewertung hinsichtlich Geschlecht oder Alter kaum. Der Blick auf die Nutzergruppen zeigt: Die signifikante Steigerung der Zufriedenheit ist sowohl für die Gruppe der täglichen Buskunden als auch für die seltenen Nutzern ablesbar.

Bewertung einzelner koveb-Buslinien

Die Bewertung der Buslinien hat sich verändert. 2020 erhielten jene Buslinien eher ungünstige Bewertungen, die mit den Zielen Universität, Hochschule und Berufsbildungszentrum temporär einen extrem hohen Besetzungsgrad haben. Offensichtlich hat der konsequente Betrieb von Einsatzwagen zu den Stoßzeiten zu einer Entlastung geführt. Schlechter bewertetet wurden 2021 die Linien 7, 6/16 und 8. Ein Grund sind möglicherweise die Baustellen u.a. in Bendorf und Lützel.

Informationen zu Fahrplan und Verbindungen

Dreiviertel der Buskunden sind zufrieden mit den Informationen in den Bussen und an Haltestellen. Hier sind leichte Verbesserungen eingetreten. Die Information über das Internet hat sich mit einer Steigerung von 33% auf 64% fast verdoppelt, die übersichtliche und informative Homepage der koveb wird gut angenommen. Auch der interaktive Liniennetzplan trifft auf eine hohe Akzeptanz; die Nutzerzahlen steigen, sind aber noch deutlich ausbaufähig.

Das gedruckte Fahrplanheft der koveb wird insbesondere von Senioren und im Fahrgastbeirat gelobt. Printmedien sind unverändert unverzichtbar, weil immer noch signifikante Teile der Bevölkerung keinen Zugang zu Smartphones oder Internet haben oder dies einfach nicht „leben“. 12% der befragten Fahrgäste gaben an, kein Internet zu nutzen. Im letzten Jahr waren es noch 33%.

Die Zufriedenheit mit aktuellen Verkehrsmeldungen ist um 14% gestiegen, aber mit gesamt 39% noch nicht zufriedenstellend. Hier hat die koveb die zusätzliche Möglichkeit der Push-Information über einen Newsletter eingeführt. Deutlich verbessern werden sich die Möglichkeiten, über kurzfristige Verkehrsänderungen zu informieren, wenn die dynamischen Fahrgast-Informationsanzeiger (DFI) in Betrieb sind. Sie verfügen u.a. über eine Laufzeile, in der aktuelle Fließtexte zum Verkehrsgeschehen von der Verkehrsleitstelle eingegeben und an der Haltestelle standortbezogen angezeigt werden können. Diese Funktion wird in den nächsten Jahren schrittweise angeboten werden können, sobald erste DFI-Standorte ausgebaut sind. Intensiviert werden sollen zudem Durchsagen der Leitstelle in den Fahrgastraum, auch i.S. der Barrierefreiheit.

Tarife und Fahrkarten 

In den drei erfragten Bereichen – Fahrkartensortiment, Verständlichkeit und Preis-Leistungs-Verhältnis – ist die Zufriedenheit merklich gestiegen. Hierzu beigetragen haben aus Sicht der koveb die Informationsoffensive der koveb und Angebote wie die vergünstigte Netzkarte Koblenz. Mit der Preissenkung beim Netzfahrschein Koblenz seit 01.01.2021 hat die Stadt Koblenz ein deutliches Zeichen gesetzt, die preisliche Attraktivität des ÖPNV zu verbessern. Mit Erfolg: die Auswertungen zeigen, dass die der Netzfahrschein Koblenz sehr gut angenommen wird. 

Haltestellen

In allen Bereichen – Sicherheit tagsüber an Haltestellen, Barrierefreiheit, Informationen zur Orientierung, Wetterschutz, Sauberkeit der Haltestellen, Komfort und Ausstattung, Sicherheit abends und nachts an den Haltestellen – ist die Zufriedenheit der Buskunden gestiegen. Rückmeldungen in der Hotline belegen dennoch, dass v.a. die Sauberkeit an einigen Bushaltestellen weiter zu verbessern ist. 

Dass die Sicherheit an Haltestellen abends und nachts deutlich schlechter bewertet wird als tagsüber, hängt auch mit der weiterhin unzureichenden Ausleuchtung zusammen. Nur dort, wo Buswartehallen sind, ergibt sich eine bessere Ausleuchtung durch die in der Buswartehalle eingebauten Beleuchtungskörper. Die Verbesserung der Ausleuchtung von Haltestellen bleibt im Rahmen der Haltestelleninfrastruktur eine große Aufgabe für die nächsten Jahre.

Verbindungen

Bezüglich Reisezeit, Linien- und Streckennetz, Fahrthäufigkeit, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit hat die koveb 2021 bessere Wertungen erhalten, insbesondere bei der Reisezeit (Steigerung um 13%). Das ist das Ergebnis der umfangreichen Ausweitung von Linien, Fahrten und Verbindungen (u.a. neue Tangentialverbindungen der Linien 26, 27 und 29). Die Zufriedenheit mit den Anschlüssen hat sich 2021 kaum verändert. Hier erwartet die koveb eine deutliche Verbesserung mit der Einführung einer automatisierten Anschlusssicherung im Jahr 2022. An den hochfrequentierten Umsteigehaltestellen werden im Sinne der Barrierefreiheit zusätzlich die Außenlautsprecher der Busse zum Einsatz kommen und die Anschlussverbindungen ansagen.

Fahrzeuge und Fahrpersonal

Die Zufriedenheit der Kunden mit Sicherheit, Sauberkeit und Platzangebot hat sich signifikant verbessert. Die neuen Busse der koveb mit ihrem modernen Design punkten vor allem in Sachen Komfort und Bequemlichkeit, hier ist die Zustimmung um 15% gestiegen.

Auch das Fahrpersonal wird hinsichtlich Freundlichkeit und Kompetenz besser bewertet als 2020. Hier legt die koveb auch weiterhin großen Wert auf Information und Weiterbildung der Fahrerschaft. Das Fahrpersonal wird sorgfältig eingearbeitet und kontinuierlich in hauseigenen Modulschulungen und über E-Learnings geschult sowie über aktuelle Mitarbeiterinformationen für bestimmte Situationen und Themen sensibilisiert. Gleichwohl ist die Kundenorientierung beim Fahrdienst weiter ausbaufähig. Eingehende Beschwerden und Anregungen werden ernst genommen und zum Teil als Möglichkeit für Verbesserungen gesehen. Um hier noch weitere Kenntnisse zu erlangen und Verbesserungen zu erreichen, führt die koveb im Frühjahr 2022 eine professionelle anonyme Bewertung des Fahrpersonals (sogen. Mystery Customer Analyse) durch.

Bekanntheitsgrad von neuen Funktionen

Die Bekanntheit und Nutzung des eTickets hat sich im Vergleich zu 2020 nur unwesentlich verändert. Gegenwärtig wird die Bewerbung auf Bussen und über Displaymedien intensiviert. 

Die Befragung zum interaktiven Liniennetzplan (ILNP) fand 2021 erstmalig statt. Im Ergebnis muss der Bekanntheitsgrad (aktuell unter 50%) deutlich gesteigert werden. Die Erhebung zum Nutzungsverhalten zeigt allerdings eine hohe Akzeptanz des digitalen Fahrplans: Dreiviertel der Kunden, denen dieser Service bekannt ist, nutzen den ILNP. 

Das freie WLAN-Angebot in den Bussen ist schnell und gut angenommen worden. Die Bekanntheit liegt bei 69%. Mehr als jede zweite Person, die das Angebot kennt, nutzt es auch. Alle Busse sind diesbezüglich gekennzeichnet worden.